智能客服“不智能” 售后服务体系应如何改善？

2022-03-15 15:45:22 来源：人民网原创稿收藏

你被智能客服困住了吗？

答非所问、反应滞后、人工客服难找......提起智能客服，很多消费者都满肚子“槽点”。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”。然而，很多用户在体验过程中并不顺畅。在“人民投诉”平台，亦收到了很多电商购物平台智能客服体验差的投诉。

今日是3月15日国际消费者权益日，人民网联合中国消费者协会推出消费洞察栏目系列访谈。本期围绕智能客服“不智能”所引发的消费者维权痛点，售后服务体系应如何改善等问题，中国消费者协会法律部副主任谢龙面向广大网友作出了解答。

智能客服既要速度也要质量

所谓智能客服，本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。谢龙表示，就商家而言，智能客服可以帮其快速响应客户需求，节省成本。但快不是目的，解决问题才是关键。

“商家在选择智能客服前应了解产品属性，不能一味追求响应问题的速度，还应注意解答问题的质量。”他建议，已使用智能客服的商家，可对其‘知识库’不断升级扩容，让智能客服不仅拥有即时响应的速度，还拥有灵活的大脑。

谢龙认为，智能客服作为商家与消费者的沟通桥梁，不应该仅仅停留在回答消费者问题的层面，而是应根据消费者的一些提问，对其进行画像，对消费者的问题进行分类和处理，最终通过大数据分析，找到一些共性的问题，帮助企业更好地去决策，去优化流程，从而有效提升经营者的运营水平，更好地为消费者提供服务。

“如果部分企业的智能客服在技术方面达不到消费者的要求，一定要保留人工客服。”谢龙强调，通过技术和业务双向结合的方式，保障消费者的问题能够得到及时的回应和解决，让更多的消费者获得幸福感、满足感和安全感。

为老年人设置“一键直达”服务

网络购物、网上预约挂号、手机移动支付……随着信息技术的快速发展，当大多数人享受着科技创新带来的智慧生活便利之时，相当一部分老年人却面对着“数字鸿沟”的困局。

如何破除老年消费者为“网”所困的尴尬，帮助其解决在消费过程中遇到的“障碍”？

对此，谢龙建议，作为企业，应推出适老版软件，对于涉及到客服的部分，设置一键直达人工客服的功能，让老年朋友在消费得过程中能够获得更加贴心、更加顺心的体验。

为了解决老年人运用智能技术困难，缓解其看不懂、学不会、用不好等问题，工信部亦出台了一系列措施。2021年，在电信服务方面，专门针对老年人使用智能手机困难，开发了“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务，累计为7000万老年用户提供“一键呼入”服务。同时，开展了互联网应用的适老化改造，对173家网站和App完成了相关改造。

维权不只在“3.15”

不少消费者认为智能客服不仅解决不了实际问题，还严重影响了用户体验。对于消费者的个性化提问，智能客服往往难以应答，还有些智能客服转人工接通困难，排队时间较长，消费者无奈放弃咨询的情况屡见不鲜。

那么，当消费者面对智能客服的“非智能行为”时该如何维权？谢龙介绍，《消费者权益保护法》赋予了消费者五条消费维权的途径，其中的第一条就是与经营者协商和解。如果消费者无法联系上经营者的人工客服或者其他联系方式，可以向消协或市场监管部门投诉。如果投诉还未解决，消费者也可以向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼。

随着一年一度的3月15日国际消费者权益日到来，谢龙亦在访谈中提示消费者，遇到消费问题，应及时搜集相关的维权凭证，通过正确的维权渠道去维护自己的合法权益。

谢龙同时表示，对于经营者来说，不要只在“3.15”这一天才把消费者权益放在首位。应该以用户为中心，把每天都当成“3.15”，更好地帮助消费者，重视他们的每一个诉求。

关键词：售后服务