践行高质量发展之路碧桂园服务加强物业数字化建设提升客户服务质效

2023-06-25 18:04:36 来源：永州新闻网收藏

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物业服务企业，是社会基层治理的重要参与者，更是人民幸福生活的服务者。近年来，随着人们生活水平的不断提高，物业服务场景不断拓宽，人们对物业服务也提出了更高的要求，客户需求逐渐呈现差异化、个性化。

以人为本，应变而变。为了更好地满足客户需求，国内知名物业服务企业碧桂园服务积极寻求解决方案，聚焦提升客户体验，构建了以数据驱动的服务体验管理体系，探索及落地物业数字化转型，通过物业数字化推动客户体验提升。

早在2016年，碧桂园服务就正式成立了独立的数字化部门，近年来不断加大投入推进数字化建设。在数字化核心能力建设上，碧桂园服务主要聚焦三个方面：一是关注客户体验；二是关注整体运营效率的提升；三是支持整体的业务创新和业务模式的改变。

一方面，以“人性+科技”为内核，碧桂园服务不断围绕业主生活服务展开智能化场景建设，设法为业主提供个性化、定制化的服务。另一方面，通过平台和调度系统，碧桂园服务不断提升运营效能，把人从重复繁重的工作中解放出来。

作为以“服务”为主的物业企业，碧桂园服务始终把客户体验视为“重中之重”，2020年8月，碧桂园服务设立了行业首家客户体验研究院，旨在通过对客户体验的洞察，提升服务力。客户体验研究院成立之初，碧桂园服务就有意识挖掘业户需求变化，不断提升客户体验，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。为了更快响应客户需求、优化客户体验，碧桂园服务从2021年起强调客户端的数字化，特别是业主端全渠道的数字化渠道的建立。

2022年碧桂园服务将客户范围进一步扩大，覆盖到为业主提供服务的管家、项目经理等一线人员，对他们进行“数字升级”，不仅提升了服务效率，为客户带来更好的服务体验，还能通过对客户体验的研究与洞察，来驱动服务产品的改善与升级。

据悉，碧桂园服务已通过对数据的共享实现运营过程的透明化、运营环节的智能化以及进一步的运营效率提升。2022年，碧桂园服务建立基于线上线下触点的用户体验评估体系，已覆盖81%的在管项目、近百万户业主。这一体系是用户体验数字化的成果之一，让业主体验管理的时效提前了40天，实现管理效能前置，大幅提升了客户体验和满意度。

未来，碧桂园服务将继续倾听客户之声，聚焦客户需求，不断围绕业主生活服务展开物业数字化建设，提质增效，推动传统物业服务向现代化物业转变，让更多客户享受到数智跃升带来的便捷体验。

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